Robos, violaciones y hallazgos de restos humanos desmembrados son algunos de los delitos ocurridos en viviendas de alquiler de Airbnb que los empleados del departamento de seguridad especial de la compañía llevan años intentando que no lleguen a oídos del público. Todo ello para no perjudicar la imagen de la plataforma de arrendamientos a corto plazo y evitar problemas de relaciones públicas, según una investigación de la agencia Bloomberg publicada el pasado 15 de junio.
Según la autora del artículo, la empresa gasta unos 50 millones de dólares al año en compensaciones a clientes víctimas de delitos. Frecuentemente, los desembolsos se realizan bajo la condición de no divulgación para no dañar la imagen de la compañía.
Alertas de inversores y manejo de la primera crisis de seguridad
Tras su fundación en 2008, Airbnb se convirtió rápidamente en un actor clave del sector de los alojamientos turísticos, con un valor de mercado estimado en 90.000 millones de dólares. Sin embargo, desde los comienzos de su actividad, algunas voces ya cuestionaban su seguridad.
Así, Chris Sacca, inversionista de riesgo estadounidense, que fue uno de los primeros en inyectar dinero en Instagram, Twitter y Uber, se negó a hacer lo mismo en Airbnb. «Chicos, esto es muy peligroso. Si alguien es violado o asesinado, quedará en su conciencia«, cita la agencia las palabras que dirigió a los fundadores de la compañía.
Inicialmente, los propios fundadores de Airbnb se encargaban personalmente de responder a las quejas, pero pronto tuvieron que contratar a personal específico por el aumento de reclamaciones. No fue hasta 2011 que se enfrentaron a su primera crisis de seguridad seria, cuando una propietaria de San Francisco relató en su blog que su casa había sido saqueada y vandalizada por unos inquilinos.
La casera denunciaba que Airbnb no le perstó ninguna ayuda y solo le pidió borrar los comentarios negativos que había publicado. Al adquirir notoriedad el caso en redes, Brian Chesky, jefe de la empresa, pidió disculpas públicamente y se comprometió a indemnizarla con un millón de dólares. Además, la compañía creó una línea de atención al cliente 24 horas y un nuevo departamento de seguridad.
¿De qué tipo de casos se ocupa el servicio de seguridad?
El equipo del departamento de seguridad de Airbnb, compuesto por un centenar de empleados -muchos con experiencia militar o en servicios de emergencia-, se encarga de manejar casos tan graves como violaciones, asesinatos o robos.
Las tareas del grupo van desde brindar apoyo moral hasta cubrir gastos médicos, alojar en hoteles lujosos o incluso organizar viajes alrededor del mundo para compensar a los usuarios perjudicados. A cambio, piden a los afectados que guarden silencio sobre lo sucedido en los apartamentos alquilados.
Exempleados del servicio de seguridad de Aribnb revelaron a Bloomberg que durante su estancia en la empresa tuvieron que atender a clientes que se habían escondido en armarios de los dueños de la vivienda o casos como el hallazgo de restos humanos descuartizados. Una vez, incluso atendieron la queja de un arrendador quien sorprendió a su inquilino en la cama junto con su hija de siete años.
Por su parte, Airbnb señaló que menos del 0,1 % de sus viviendas de alquiler han generado problemas con seguridad. Sin embargo, Bloomberg enfatiza que este porcentaje representa en realidad una cantidad alta de casos, ya que cada año se realizan más de 200 millones reservas a través de la plataforma.
¿Cómo evita Airbnb las demandas en su contra?
El acuerdo de usuario final de Airbnb, suscrito por cada cliente de la plataforma, estipula la renuncia a las acciones judiciales en contra de la compañía, así como una cláusula de anonimato en caso de que se produzca un arbitraje. Hasta ahora, solo un caso de violencia sexual ha llegado a los tribunales en EE.UU.
La víctima acusaba al arrendador de su apartamento de masturbarse frente a ella tras encerrarla en un baño. Su abogado logró llevar a la empresa hasta la corte por incumplir su compromiso de velar por la seguridad de sus clientes. Sin embargo, Airbnb acabó pagando una indemnización a la mujer a cambio de retirar su demanda.
Entretanto, la pandemia golpeó con fuerza a la compañía, al suspenderse más del 80 % de las reservas a nivel global durante los primeros meses de la crisis sanitaria. Pero el equipo del departamento de seguridad no se quedó sin trabajo, ya que durante el confinamiento se incrementó el número de arrendamientos de casas con el fin de celebrar fiestas masivas clandestinas.
